RSS

Городской портал госуслуг

Среднее время в очереди в центрах «Мои документы» не превышает трех минут

05.06.2018

О том, что нового появилось в центрах госуслуг «Мои документы», какие услуги особенно популярны у жителей ЮВАО и чем может помочь универсальный специалист, рассказала директор ГБУ «МФЦ г. Москвы» Елена Громова.

На некоторые услуги надо записываться

— Какие госуслуги наиболее востребованы у москвичей, в частности у жителей ЮВАО?

— В целом по Москве жители чаще всего обращаются за проведением расчета и перерасчета коммунальных платежей. Часто оформляют ИНН или подают налоговую декларацию 3-НДФЛ. Популярностью также пользуются услуги Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы, услуги Росреестра, оформление жилищной субсидии и оформление социальной карты москвича. В Юго-Восточном округе есть и свои лидеры: самая популярная услуга — перерасчет жилищно-коммунальных платежей. Всего в центры госуслуг ЮВАО в 2017 году жители обратились около трех миллионов раз.

— На какие услуги надо предварительно записываться? И через какое время после записи можно попасть на прием к специалисту?

— Жители действительно могут заранее записаться на ряд услуг на сайте mos.ru. Из самых популярных услуг — оформление биометрического загранпаспорта, оформление льгот и субсидий на оплату ЖКХ, регистрация прав на недвижимость. Весь перечень услуг, на которые можно записаться заранее, жители могут найти в нашем каталоге услуг — они есть во всех центрах. Время, через которое можно попасть на прием после записи, зависит от конкретной услуги и от центра. Например, востребованность услуги по оформлению биометрического паспорта возрастает перед сезоном отпусков. Мы советуем всем москвичам заранее планировать оформление важных документов и своевременно проверять сроки действия паспортов.

Елена Громова. Фото: пресс-служба ГБУ «Многофункциональные центры» Москвы

Елена Громова. Фото: пресс-служба ГБУ «Многофункциональные центры» Москвы

Работу центров оценивают посетители

— Как Вы оцениваете работу центров госуслуг в ЮВАО? Есть ли перегруженные центры?

— Оценку нашим центрам дают сами жители, и уже на основании этого мы решаем, что нужно изменить или улучшить. Вообще, московские центры госуслуг лидируют по количеству способов обратной связи — у нас их целых семь: пульты оценки качества в окне у специалистов, электронная почта, соцсети, вопрос — ответ на сайте md.mos.ru, анкетирование и краудсорсинг, мобильное приложение, горячая линия. Все оценки, которые в течение дня ставят жители на пультах оценок рядом с окнами, можно наблюдать в каждом центре на экране электронной очереди. Соответственно, центры госуслуг Юго-Восточного округа мы оцениваем так же, как и все остальные центры: анализируем обратную связь от жителей.

Загруженность центров зависит в основном от времени и дня недели. Графики загруженности всех московских центров, в том числе Юго-Восточного округа, любой житель может найти на нашем сайте md.mos.ru и в самом центре. Это позволит грамотно спланировать свой визит и по возможности избежать часа пик. Для предотвращения очередей в наших центрах существует отработанный алгоритм: руководитель оценивает количество посетителей — у него на компьютере и на телефоне высвечивается количество талонов и время ожидания каждого посетителя — и в случае большой загруженности центра подключает дополнительных специалистов, предотвращая тем самым очереди и длительное время ожидания заявителей. Четкая методика управления очередями позволяет нам сохранять лимит времени ожидания 15 минут, а среднее время по всей сети не превышает трех минут.

— Чем принципиально отличается универсальный специалист от обычного, в каких случаях он может помочь?

— Центры госуслуг пришли на смену 1 200 приемным различных органов власти — получить важные услуги теперь можно в одном месте. Но собрать чиновников разных учреждений под одной крышей, конечно, было недостаточно. Для эффективного предоставления услуг должен был появиться клиентоориентированный чиновник нового типа. И нам удалось создать целый штат таких универсальных специалистов. Мы стремимся к тому, чтобы все специалисты наших центров стали универсальными. Это значит, что они могут помочь жителям с абсолютно любым вопросом, вы можете обратиться в «одно окно» за всеми услугами. Все наши сотрудники регулярно проходят обучение в учебном центре и повышают свои профессиональные навыки.

Чаще всего обращаются за проведением расчета коммунальных платежей. Фото: Агентство "Москва"

Чаще всего обращаются за проведением расчета коммунальных платежей. Фото: Агентство «Москва»

Каталог услуг можно забрать с собой

— Какие нововведения появились недавно для удобства клиентов центров?

— С начала этого года во всех московских центрах появился ряд нововведений. Изменения начинаются в центре госуслуг уже со стойки администратора: теперь сотрудники встречают посетителей в новых фирменных свитерах бежевого цвета, на груди — значок с изображением сердца. Это отличительный знак специалистов, которые прошли особое обучение и тестирование в рамках программы «Искренний сервис». Проект стартовал в столичных центрах госуслуг в конце 2017 года. Его основная цель — создание системы, в которой сервис будет по-настоящему искренним всегда. Искренний сервис — это умение смотреть на ситуацию с позиции клиента и решать задачи с точки зрения его интересов, превосходя ожидания. Центры «Мои документы» постоянно прислушиваются к посетителям и приветствуют обратную связь. Например, по просьбам заявителей рядом с окнами специалистов были установлены специальные крючки для сумок. С нового года кулеры в центрах госуслуг оформлены чехлами в наших фирменных цветах. Их сразу видно в зале, и посетители легко смогут найти кулер в здании центра. Большим плюсом чехлов является защита питьевой воды от воздействия света и пыли. Казалось бы, мелочь, но в этом забота об удобстве жителей. Также обновились каталоги услуг, которые при желании можно забрать с собой. Каталог максимально прост и удобен для читателя. В нем собрано всё самое важное и полезное из жизни центров. Все услуги в каталоге разделены по жизненным ситуациям. Напротив каждой услуги стоит специальный значок, который указывает на то, можно ли заранее записаться на прием или подать заявку в электронном виде, а готовые документы забрать в центре. У входов в центры разместились плакаты с главным документом московских центров — Московским стандартом госуслуг. Восемь простых, но исключительно важных правил по приему клиентов, которые еще в 2014 году утвердил Мэр Москвы Сергей Собянин.

Огромный вклад в развитие центров «Мои документы» вносят руководители центров, их главной задачей является решение проблем жителей. Руководители проводят больше времени в зале, а не в своем кабинете, чтобы оперативно прийти на помощь и посетителям, и сотрудникам, если это потребуется. Именно поэтому их портреты украшают стены центров госуслуг. Заявители теперь знают руководителей центров в лицо и могут обратиться к ним напрямую (контакты указаны на плакате).

Для создания отличного настроения на стойке расположились вазочки с конфетами: это радует и взрослых, и маленьких заявителей. Многие удивляются: не ожидают такого теплого, по-домашнему гостеприимного приема.

Оценку центрам дают сами жители. Фото: Агентство "Москва"

Оценку центрам дают сами жители. Фото: Агентство «Москва»

Без высшего образования на работу не возьмут

— Как устроиться к Вам на работу? Какая у специалистов в окне зарплата?

— На нашем официальном сайте необходимо заполнить анкету в разделе «Вакансии и практика». Обязательным является наличие оконченного высшего образования. Самое главное для нашей команды — чтобы кандидат любил и умел работать с людьми, был настроен на позитивное общение с коллегами и посетителями, интересовался городскими новинками. Коллективы во всех наших центрах разнородные — можно встретить специалистов любого пола и возраста, от только что окончивших обучение до сотрудников с огромным опытом работы. Конечно, важны способность обучаться новому, стремление развиваться и искреннее желание помогать людям.

Зарплата сотрудников зависит от занимаемой должности. Для стартовой позиции минимальный оклад составляет 45 тысяч рублей. Однако стратегия карьерного развития в нашей организации прозрачна и понятна всем, кто хочет совершенствоваться в своей работе.

Источник "Юго-Восточный курьер"

Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Сообщение об ошибке

Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
*
CAPTCHA Обновить код
Play CAPTCHA Audio

Версия для печати